пятница, 26 февраля 2016 г.

Рубрика "Деловые разговоры" с Аней Лу: Продажи.

Добрый день, наши дорогие читатели!

Мы продолжаем цикл статей в рубрике "Деловые разговоры". Не буду много писать во вступлении. Скажу только, что сегодня нас ждет экскурсия по теории продаж. С удовольствием передаю слово нашему экскурсоводу Ане Лу

Продажи - это искусство... (с)

Сегодня у нас не менее животрепещущая тема, чем предыдущая. ПРОДАЖИ!
В бытность работы в производственно-торговой компании мною было проштудировано немало книг по этой теме, разработано и проведено много тренингов по продажам. Но, естественно, не скрап продукции. Я просто постараюсь рассказать вам доступным языком основные моменты и добавить свое вИдение этого процесса с точки зрения применения классических этапов к скрапу.
Итак, классическая схема продаж состоит из 6 основных пунктов:
1. Приветствие.
2. Установление контакта (только для прямых магазинных продаж).
3. Выявление потребности клиента.
4. Презентация.
5. Работа с возражениями.
6. Завершение продажи.
Стоит отметить, что в основном, эта последовательность относится к активным продажам, т.е. когда Продавец и Клиент  встречаются в магазине (ну или агент выезжает к потенциальным клиентам). Тем не менее, большинство пунктов отображают любую продажу.
 Со временем, с изменением рыночной ситуации в целом, "перекормленностью" клиентов шаблонами, которые им выдают все продавцы в любом магазине, эта схема чуть изменилась.
И теперь выглядит вот так (ну в некоторых компаниях до сих пор она так не выглядит, жалеют деньги на обучение персонала):
1. Подготовка к продажам
2. Приветствие и установление контакта (только для прямых магазинных продаж)
3. Выявление потребности
4. Презентация товара (услуги)
5. Уточнения или, что хуже, Работа с Возражениями
6. Завершение продажи (заключение сделки)
7. Постпродажное обслуживание

Теперь рассмотрим каждый пункт в отдельности.
Этап 1. Подготовка к продажам.
Это очень важный пункт в продажах!
К подготовке будут относиться такие банальные вещи как внешний вид товара, чистота в магазине, знание продукта, опрятный внешний вид персонала.
Вспомните себя в магазине. ЛЮБОМ! Если продавцам нет до вас дела, они спрятались за стойкой ресепшена или разговаривают, разгадывают кроссворды и прочее, если в магазине грязно, товар представлен кое-как, а продавцы не могут ответить ни на 1 вопрос, то вам вряд ли это понравится. И тем более, вряд ли вы туда вернетесь еще раз. Ну, по крайней мере, это будет касаться добротных вещей, а не покупки пачки соли в ближайшем ларьке.
Правда, ведь???
Вот поэтому этот пункт важен.
Теперь давайте поразмышляем на тему скрап работ. Повторюсь, что это мои личные размышления, а не истина в последней инстанции (специально выделю контекстно курсивом).
Что такое скрап работы???
Это некий товар, сделанный вручную, индивидуально, на заказ, лично для кого-то, а не заводская штамповка. Стало быть, отношение к этому Личное и особое. Эти вещи покупают в подарок, как правило, себе любимым или близким людям. И стоят эти вещи априори недешево.
Отсюда делаем вывод, что к подготовке товара, себя как Продавца, своей группы в ВК, Инстаграм следует относиться серьезно и тщательно. 
Встречают, как говориться, по одежке. 
А теперь выводы.
- надо хорошо знать свой товар (где и что у вас представлено, в каких папках/альбомах какие фото);
- надо продумать и поддерживать имидж своего магазина и товара;
- сделать красивые фото;
- придумать своим шедеврам имена («Зимний альбом», «Чудесные каникулы» и т.д.)
Если вы в начале пути или у вас по каким-то причинам пока нет профиля в соцсетях, где представлены варианты работ, то можно поступить по-другому.
Сделайте себе шаблоны писем с презентациями своих изделий, лучше сразу с фото, ну хотя бы со ссылками. Это значительно облегчит вам жизнь, сократит время на подбор фото и описаний своих шедевров. Открыл почту, зашел в папку "Шаблоны", отправил нужный. 3 минуты делов.:)))  Вот такая подсказка, она и к первому этапу относится и к Презентации. Двух зайцев, так сказать...

Этап 2. "Приветствие и выявление потребности"
Из названия этапа сразу видно с чего надо начинать.
Кстати, отсутствием этого пункта грешат очень многие продавцы и магазины в соцсетях!!! А с некультурными людьми не очень хочется общаться. Даже если клиент, написав вам сообщение, не поздоровался, это не значит, что вам нужно делать также!
А вот что такое выявление потребности клиента? Это собственно выяснить то, что он от вас хочет получить.
В магазинных продажах этот этап нужен для того, чтобы потом презентовать клиенту то, зачем он пришел. На первый взгляд кажется глупым. Но … вы наверняка сами ходили в магазин, например, бытовой техники, где вам пытались «впарить» не совсем то, что вам нужно. Скорее то, за что он получит больший процент. Или на что у них акция в магазине!
 Чтобы клиент был доволен, его надо выслушать и дать ему то, что он просит!
Логика у этого пункта проста: всем хочется внимания и клиент должен его получить. Тогда он вернется!!!
К скрапу это тоже относится. Если вы учтете пожелания клиента и воплотите его потребность в жизнь, он к вам вернется! Ну или точно порекомендует другим!!!
На этом этапе мы даем понять клиенту, что он нам дорог, важен для нас. Ведь каждому из нас хочется, чтобы его выслушали, услышали и поняли. Вот так все просто (ну на первый взгляд).
В этом и есть грань. Если человек, который пришел посмотреть и прицениться найдет сразу то, что он хочет или надежду на то, что его поняли, то он или сразу купит или вернется за покупкой в скором времени. Потому что тут его ценят. И ждут.

Ну и немного из практики…
Как показала моя практика (и не только моя, кстати), вопросы задавать не так уж и легко. Сначала ступор. ЧТО спросить??? Потом КАК спросить?
А еще стилистика речи... всякие "шебби-шик", "миксед-медиа"... Вас не поймут простые обыватели. И да, вам придется объяснять эти стили или просто отказаться от них. Избегайте специфической терминологии!!!
На тренинге этот этап один из самых сложных для обучающихся. Но именно на живом тренинге это лучше всего отрабатывают,  ну или дома на кошках :)))
Тренируйтесь, господа!!!

Этап 3. Презентация.
Думаю, что тут все понятно. Вы показываете клиенту то, что он хочет увидеть. Ведь вы уже выяснили у него то, что он хочет.
В скрапе все немного по-другому. Как правило, клиент уже видит ваши работы. И хочет что-то аналогичное уже увиденной работы. Поэтому, скорее всего, этот этап сведется к демонстрации материалов, украшений, каких-то техник или «раскладушек», секретиков...
На этом этапе самое важно показать именно то, что клиент хочет увидеть. Ну, из банального: не стоит показывать детский альбом вместо тревела. J

Этап 4. Уточнения (Работа с возражениями).
Классики бизнес-литературы и тренеры говорят, что если вы дошли этого этапа, то вы уже продали! Если у вас уточняют нюансы, то точно продали. Если возражают, то хотят, чтобы вы еще поуговаривали. И, как правило, именно этот этап для многих провальный. Потому что вы не можете ответить на стандартные вопросы типа «А что так дорого?».
Что делать? Набраться терпения и отвечать. Да, нас всех эти вопросы раздражают, потому что мы-то знаем про стоимость материалов, например. А еще работа… (вспоминаем предыдущую нашу статью). А клиент еще не знает.
Если брать классическую школу продаж, то можно вспомнить упражнение «Зато…»
Клиент: А почему так дорого?
Вы: Согласна, не дешево. Но зато у вас будет эксклюзивный альбом, где будут учтены все ваши пожелания, и он на долгие годы сохранит для вас приятные воспоминания!
Клиент: А у N такой альбом на 1000 дешевле.
Вы: наверное, так есть, но я не могу отвечать за работу N, зато знаю, что мои альбомы прочные, красивые (…).
Есть еще один прием. Добавить ЭМОЦИИ!
Вы знаете, что мы покупаем в магазинах??? Нет, не технику, и не продукты, вернее не так буквально. Вот вы идете в магазин и хотите торт! Вы не просто ощущаете вкус любимого торта, вы испытываете эмоции даже представляя, КАК ВАМ БУДЕТ ХОРОШО ПРИ ЕГО ПОЕДАНИИ!!! J То есть вы хотите не столько сам торт, сколько получить эту эмоцию, поедая его!!!
И так абсолютно со всеми товарами!!!
Покупая что-то, вы предвкушаете кайф от обладания предметом или от того, что избавитесь от негативных эмоций, не имея его.
Поэтому давите на эмоции J Используйте сравнения и эпитеты, которые убедят человека в том, что ему будет «щастье» от обладания именно вашим альбомом!
Ну и в любом случае, Клиенту хочется просто убедится, что его деньги будут потрачены не зря. Убедите его!

Этапы 5. Завершение сделки
Тут тоже все весьма прозрачно и понятно.
Это этап ДЕЙСТВИЯ!!! 
Вы пожали руки (пусть и виртуально) и начали работать.
Самое главное на этом этапе - сделать в срок! А лучше чуть раньше!!! 
Тут важно правильно оценить свои силы, скорость, возможности, материалы. Прибавить 10% времени на форс-мажор.
Почему 10%???
 Больше вам не дадут ни в каком договоре. Это юридическая уловка J Чтобы не расслаблялись и не надеялись на "авось"!
Тут вступает в действие еще и ваша репутация. Вы должны зарекомендовать себя как добросовестного Исполнителя (с большой буквы как в Договоре о поставке:))
Вы можете быть прекрасным мастером, умницей, большой выдумщицей, но, если вы не дружите со временем, то вас ждут проблемы!
На работе у нас долго работала МЕГА-дизайнер по интерьерам!! Умница, красавица, стильная во всем и всегда! Она делала такие выставки, что нам даже заранее давали дипломы и вместо охов и ахов говорили: "Ну NNN как всегда! Выше слов и похвал!!!"
Но она категорически не дружит со временем!!! она опаздывает, всех подводит, откладывает все на последний момент. Большинство выставок, которые она делала (а это не стенд, а метров 100 кв!!!) доделывались и декорировались в ночи перед открытием!!! А это человек 20 народа, у которых семьи, дети и завтра им на работу!!! А не коньяк с дилерами пить!!! В итоге, наш супер-лояльный генеральный ее уволил. Прям в разгар подготовки к очередной выставке... не выдержал накала.... Все жалели ужасно, плакали, но понимали, что по-другому, наверно, уже никак...
Так что работаем на репутацию!

Этап 6. Постпродажное обслуживание.
Те, у кого автомобили обслуживаются в салонах, знают, о чем я говорю. Это ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ ПОСЛЕ ПОКУПКИ.
В нашем случае это могут быть и мини-открытки в подарок к праздникам, оповещение об акциях или подарки к заказам. В общем, ВСЕ, что напомнит клиенту о вашем существовании и не даст об этом забыть :)))
Главное - ВНИМАНИЕ!!!
В большинстве случаев это окупается не на одну сотню процентов.
Так что после заказа и его исполнения, заносите клиента в список адресатов и уделяете внимание J
Ну как минимум, вы можете заранее сообщать о приближающихся праздниках, и том, что необходимо задуматься о подарках.
Ну вот и все, друзья. На этом наше с вами сверх краткое знакомство с этапами продаж закончилось.
Материала выдала много за раз, но надеюсь, что вы осилили и даже нашли что-то полезное для себя. А, может, и пересмотрите какие-то свои нюансы общения.

П.С. мы хотим отдельно поблагодарить вас за все комментарии к статьям и особенно девочек, которые к прошлой статье помогли дать дополнения о расчете амортизации! И мы очень рады, что наш образовательный, хоть и не полностью скраповый, цикл статей находит у вас отклик!
Продолжение следует…

9 комментариев:

  1. Анечка, спасибо тебе большое, ты большая умничка, очень хорошо пишешь и раскрываешь насущные вопросы. Сейчас, когда рынок перенасыщен товарами, предложения значительно превышают спрос, продает тот, кто умеет продавать. И самое интересное, что иногда не цена играет главную роль, а искусство продажи....

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Как человек, прошедший множество обучающих курсов по продажам, могу заметить, что не иногда, а в большинстве случаев умение продавать играет гораздо большую роль, чем цена (понятно только, что цена при этом должна быть адекватна вменяема и объяснима)... И как часто говорят специалисты, мы зачастую приходим не на товар, а на продавца. О чем это я? О том, что один и тот же товар у одного продавца мы купим с удовольствием, а у другого не возьмем ни за какие коврижки... Так что, да, умение продавать в наше время - это очень полезное умение)

      Удалить
  2. Аня, я пыталась писать тебе на электронную почту, письмо вернулось назад....

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Lu.anuta2622@gmail.com
      В инстаграме я @lu_luneva можете там написать в директ! И спасибо за комментарий! Я очень рада, что вам нравится!

      Удалить
  3. Всегда искренне считала, что продавать - это про нужно уметь, а вот это либо дано, либо не давно. Можно сколько угодно читать литературу, знать на зубок все этапы, но вот некоторые просто физически не могут через себя переступить что ли. Потому что продажи - это часто про "впарить", и человек сам думает, что это никому не надо, потому что это дорого, непрактично или еще что-то. Про те же скрап-альбомы, например. Бывают, конечно, такие профессиональные тренеры от которых просто выползаешь после тренинга со взорванным мозгом и понимаешь, что теперь ты можешь все)) но таких, увы, очень мало и они на вес золота)) Это я к чему? Хорошая статья, потому что нацеливает на те шаги, которые в силах сделать каждый, будь он хороший или плохой продажник - это в данном случае не важно, важно, что каждый может, как продажник, стать лучше, даже следуя всего лишь таким простым правилам, как обязательное приветствие, заготовленные презентации и продуманные аргументы.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Несомненно, что склонность к той или иной профессии играет важную роль, иногда ключевую. Но суть статьи не в этом. Если человек, не связанный до этого с продажами, решил продавать свои товары или услуги и не знает с чего начать, то мы просто кратко рассказали о том, как это делать. Очень кратко. :)
      Но вы правы! Каждый может стать лучше!

      Удалить
  4. Просто зачиталась статьей, так интересно. эх задели мое больное место, не дружу со временем хоть ты тресни...

    ОтветитьУдалить
  5. Аня, суперумничка! Столько всего полезного!
    Постпродажное обслуживание мне особенно нравится). Недавно своей клиентке напомнила, что у мужа скоро ДР. Она была удивлена и польщена, задумалась сразу. Знаете, действует))).
    Своим немногочисленным пока клиентам всегда делаю подарки: открыточку, шоколадницу, красивую упаковку и к пригласительным ещё одно на всякий случай. Очень им приятно)))
    Ещё один аспект: именной штамп. На него приходят дополнительные заказы. И клиенты соответственно. И сам клиент иногда вспоминает обо мне))
    Спасибо, Аня.

    ОтветитьУдалить

Мы всегда рады вашим комментариям. Спасибо!